Banyak perusahaan yang sudah memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dalam berbagai bidang, termasuk di contact center. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memulai proses otomatisasi di contact center. Proses ini bertujuan untuk mengurangi beban kerja para agen, meningkatkan produktivitas, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ada beberapa langkah yang harus diikuti dalam memulai proses otomatisasi di contact center. Pertama, perusahaan harus memastikan bahwa sistem yang akan digunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis. Salah satu teknologi yang dapat digunakan adalah chatbot. Chatbot dapat membantu mengatasi beban kerja agen dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana dari pelanggan. Sehingga, agen dapat fokus pada masalah yang membutuhkan solusi yang lebih kompleks.
Kedua, perusahaan harus memilih teknologi yang mudah diintegrasikan dengan sistem yang sudah ada. Sebagai contoh, menggunakan chatbot yang terintegrasi dengan sistem CRM (Customer Relationship Management). Sehingga, data pelanggan dapat dengan mudah dilihat oleh chatbot dan agen, sehingga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Ketiga, perusahaan harus memastikan bahwa teknologi yang digunakan dapat diukur performanya. Hal ini dapat dilakukan dengan mengumpulkan data seperti jumlah permintaan yang masuk, waktu yang diperlukan untuk menanggapi permintaan, dan sebagainya. Data ini akan membantu perusahaan mengevaluasi efektivitas teknologi yang digunakan dan menentukan apakah perlu dilakukan perbaikan atau tidak.
Terakhir, perusahaan harus memperhatikan bahwa teknologi otomatisasi bukanlah solusi tunggal untuk meningkatkan efisiensi di contact center. Hal ini perlu dibarengi dengan peningkatan kualitas layanan pelanggan. Agar teknologi yang diterapkan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam kasus lain, menurut survei oleh Statista, sekitar 40 persen responden mengatakan bahwa mereka memilih chatbot sebagai media interaksi yang paling sesuai untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Dari survei tersebut, dapat dilihat bahwa penggunaan chatbot sudah menjadi suatu kebutuhan bagi pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.
Tentu saja, ada banyak teknologi otomatisasi yang dapat digunakan selain chatbot untuk meningkatkan efisiensi di contact center. Berikut beberapa contohnya:
IVR (Interactive Voice Response)
IVR adalah teknologi otomatisasi yang memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan melalui suara yang dipilih melalui telepon. Contohnya, pelanggan dapat memilih nomor untuk layanan yang mereka butuhkan, seperti pelaporan kerusakan atau mengajukan keluhan. IVR dapat mengurangi beban kerja agen dan mempercepat waktu respons terhadap permintaan pelanggan.
RPA (Robotic Process Automation)
RPA adalah teknologi otomatisasi yang memungkinkan penggunaan robot untuk menyelesaikan tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu. Dalam contact center, RPA dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sistem, seperti email, telepon, dan chat. RPA dapat mempercepat waktu respons dan mengurangi kesalahan manusia.
Sentimen Analisis
Sentimen analisis adalah teknologi otomatisasi yang memungkinkan penggunaan algoritma untuk menganalisis perasaan dan sikap pelanggan terhadap merek atau produk tertentu. Dalam contact center, sentimen analisis dapat membantu menilai tingkat kepuasan pelanggan dari respons mereka dalam percakapan dengan agen. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi tingkat keluhan pelanggan.
Speech Analytics
Speech Analytics adalah teknologi otomatisasi yang memungkinkan penggunaan algoritma untuk menganalisis percakapan antara agen dan pelanggan. Dalam contact center, speech analytics dapat membantu mengidentifikasi masalah umum dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Teknologi ini juga dapat membantu perusahaan dalam menemukan tren dan kecenderungan dalam percakapan dengan pelanggan.
Secara keseluruhan, teknologi otomatisasi dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi di contact center. Chatbot, IVR, RPA, sentimen analisis, dan speech analytics adalah beberapa contoh teknologi otomatisasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi di contact center dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Keuntungan menggunakan otomasi di contact center
- Menyediakan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
Dengan menggunakan teknologi otomatisasi, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan responsif. Misalnya, chatbot dapat membalas pertanyaan pelanggan dalam hitungan detik, sementara agen manusia membutuhkan waktu lebih lama. Dengan teknologi otomatisasi, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih cepat dan efektif. - Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi
Teknologi otomatisasi dapat mengurangi beban kerja agen manusia dan memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas agen dan efisiensi kerja, sehingga meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaan. - Mengurangi Biaya Operasional
Teknologi otomatisasi dapat membantu mengurangi biaya operasional dalam jangka panjang. Dalam jangka pendek, biaya implementasi dan pelatihan dapat terjadi, namun dalam jangka panjang, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dengan mengurangi jumlah agen manusia yang dibutuhkan dan meningkatkan efisiensi operasional. - Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan menggunakan teknologi otomatisasi, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan responsif, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan penggunaan chatbot, pelanggan dapat menerima jawaban yang akurat dan tepat waktu, tanpa harus menunggu lama untuk berbicara dengan agen manusia. - Memperbaiki Kualitas Layanan
Teknologi otomatisasi juga dapat membantu meningkatkan kualitas layanan. Misalnya, dengan menggunakan speech analytics, perusahaan dapat memantau percakapan antara agen dan pelanggan, dan menemukan masalah atau kecenderungan tertentu dalam percakapan tersebut. Dengan informasi ini, perusahaan dapat meningkatkan pelatihan agen dan memperbaiki kualitas layanan secara keseluruhan.
Dalam kesimpulannya, teknologi otomatisasi dapat membantu meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperbaiki kualitas layanan di contact center. Dalam memilih teknologi otomatisasi, perusahaan harus mempertimbangkan kebutuhan bisnis dan tujuan jangka panjang. Dengan demikian, perusahaan dapat memaksimalkan manfaat dari teknologi otomatisasi dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaan.