Contact center merupakan salah satu bagian penting dari bisnis yang bertugas untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui telepon, email, atau media sosial. Selama beberapa tahun terakhir, terdapat beberapa trend yang terus berkembang dan diyakini akan terus berlangsung di tahun 2023.
[wpsm_numhead num=”1″ style=”3″ heading=”2″]Penggunaan teknologi artificial intelligence (AI)[/wpsm_numhead]
Teknologi AI akan terus dikembangkan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan dari contact center. AI dapat membantu mengautomasi tugas-tugas rutin seperti menangani pertanyaan umum pelanggan, mengidentifikasi dan mengklasifikasi keluhan, serta menyarankan solusi yang tepat. Selain itu, AI juga dapat membantu meningkatkan produktivitas staf contact center dengan membebaskan mereka dari tugas-tugas yang tidak memerlukan interaksi manusia sehingga mereka dapat fokus pada tugas yang lebih bernilai tambah.
[wpsm_numhead num=”2″ style=”3″ heading=”2″]Penggunaan chatbot[/wpsm_numhead]
Chatbot adalah program yang dapat membantu menangani pertanyaan pelanggan secara otomatis melalui percakapan teks atau obrolan suara. Chatbot sangat berguna untuk menangani pertanyaan umum pelanggan seperti informasi produk atau layanan, jam operasional, lokasi, dan lain-lain. Selain itu, chatbot juga dapat membantu mengurangi antrian telepon dan meningkatkan efisiensi contact center.
[wpsm_numhead num=”3″ style=”3″ heading=”2″]Penggunaan platform cloud[/wpsm_numhead]
Cloud computing telah menjadi trend utama dalam beberapa tahun terakhir dan diyakini akan terus berkembang di tahun 2023. Penggunaan platform cloud dapat membantu contact center mengurangi biaya infrastruktur dan meningkatkan fleksibilitas layanan. Selain itu, platform cloud juga memudahkan staf contact center untuk mengakses data dan sistem dari mana saja dan kapan saja, sehingga memudahkan mereka untuk bekerja secara remote.
[wpsm_numhead num=”4″ style=”3″ heading=”2″]Penggunaan aplikasi pemantauan suara dan perilaku[/wpsm_numhead]
Aplikasi pemantauan suara dan perilaku akan semakin banyak digunakan di contact center untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Aplikasi ini akan memantau suara petugas contact center dan memberikan umpan balik tentang bagaimana petugas tersebut menangani pelanggan.
[wpsm_numhead num=”5″ style=”3″ heading=”2″]Penggunaan teknologi omni-channel[/wpsm_numhead]
Teknologi omni-channel akan semakin banyak digunakan di contact center untuk memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan melalui berbagai kanal, seperti telepon, email, chat, dan sosial media. Ini akan membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Dengan demikian, di tahun 2023, contact center akan semakin banyak menggunakan teknologi untuk meningkatkan kecepatan layanan, meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.