Customer Experience sudah jelas-jelas akan menjadi pembeda bisnis anda dari yang lain. Netflix bisa memberi tahu anda acara berikutnya dalam hitungan detik. Tokopedia bisa menyarankan item untuk dibeli yang tidak Anda sadari Anda butuhkan. Konsumen telah terbiasa dengan pengalaman luar biasa ini dan sekarang mengharapkan setiap perusahaan dapat memiliki standard itu.
Tetapi tidak setiap perusahaan mengutamakan preferensi pelanggan. Dalam hal interaksi layanan, menurut laporan “State of customer experience” dari Genesys, kriteria teratas bagi konsumen secara global adalah ‘First Call Resolution‘ (FCR), diikuti dengan mendapatkan respons yang cepat. Namun, para praktisi Customer Experience mengatakan bisnis mereka biasanya memprioritaskan profesionalisme, kecepatan, dan kepercayaan sebagai faktor yang paling penting dalam interaksi pelanggan. Dan hanya 41% yang mengatakan bahwa perusahaan mereka sangat efektif dalam menyediakan FCR.
Berfokus pada kecepatan alih-alih resolusi berarti bahwa pelanggan mungkin harus menelepon kembali atau berinteraksi dengan banyak saluran. Ketika ini terjadi, konsumen bisa menjadi frustrasi, kurang puas — dan kurang loyal. Faktanya, hanya 4% pelanggan yang berniat untuk membeli kembali setelah pengalaman usaha tinggi, dibandingkan dengan 94% pelanggan dengan interaksi upaya rendah.
Hal ini berlaku bahkan untuk anggota program loyalitas. Menurut penelitian Harvard Business Review mengungkapkan bahwa, ketika anggota program loyalitas mengalami kegagalan layanan seperti masalah pengiriman, mereka menjadi lebih marah daripada pelanggan yang bukan anggota.
Mari kita lihat beberapa cara untuk mengurangi upaya pelanggan untuk mendapatkan customer experience yang lebih baik.
Apa yang Anda Inginkan?
Konsumen ingin didengarkan, didengar, dan dipahami terlepas dari channel yang digunakan. Dan menurut McKinsey & Company, 75% orang yang menggunakan saluran digital untuk pertama kalinya selama awal pandemi COVID-19 mengatakan bahwa mereka akan terus menggunakannya ketika keadaan kembali normal.
Itu tidak berarti itu berjalan dengan sempurna. Sementara konsumen lebih banyak berinteraksi dengan chatbots untuk layanan daripada di masa lalu, mereka menemukan pengalaman yang kurang bermanfaat. Pada tahun 2017, 35% konsumen mengatakan mereka sangat puas dengan chatbot; pada tahun 2021, hanya 25% yang mengatakan hal yang sama.
Dalam banyak kasus, pelanggan harus berpindah saluran untuk mendapatkan bantuan. Ketika pelanggan terlibat langsung dengan agen, mereka mungkin tidak berhasil mencoba layanan mandiri. Jika pelanggan telah melakukan beberapa upaya untuk terhubung di saluran lain, interaksi tersebut — dan alasannya — dapat memberikan informasi berharga untuk seluruh organisasi Anda.
Ada beberapa cara perusahaan dapat memperbaiki masalah ini.
Bangun bot yang lebih baik
Bot percakapan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengumpulkan niat dan merampingkan proses Customer Experience. Alih-alih menerima salam “Bagaimana saya bisa membantu Anda?” pelanggan bertemu dengan “Saya melihat Anda mendapat kesalahan pada halaman sebelumnya. Apakah Anda ingin membantu dengan itu? ”
Tingkatkan layanan mandiri
Pemahaman bahasa alami dan AI prediktif dapat membuat setiap interaksi layanan mandiri terasa pribadi. Dan, ketika agen dibutuhkan, konteks interaksi diteruskan ke agen untuk layanan superior.
Manfaatkan Customer Experience Analytics
Analitik yang andal memungkinkan Anda memahami pelanggan mana yang mendorong volume interaksi, apa maksud mereka, dan cara melibatkan mereka dengan lebih baik di masa mendatang. Agen dapat mendengarkan dengan lebih cermat, menyelaraskan preferensi konsumen, dan menghilangkan titik kesulitan dalam perjalanan.
Jadikan lebih mudah — 24/7
Jangan biarkan pelanggan Anda menunggu. Berikut adalah beberapa cara untuk mempermudah mereka — dan agen Anda.
Menyebarkan voicebots: Agen virtual otomatis dapat menjawab panggilan tanpa penundaan, 24/7. Dengan akses ke data yang relevan, voicebot mengenali pelanggan Anda, memahami konteks interaksi sebelumnya, dan menggunakan AI untuk mempersonalisasi percakapan. Voicebots kemudian dapat meneruskan pelanggan — dan informasi mereka — ke agen, bila diperlukan.
Gunakan predictive routing: Routing otomatis bertenaga AI mempersonalisasi CX dengan mengarahkan interaksi ke agen yang paling mungkin untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Tawarkan opsi panggilan balik: Panggilan balik memberi pelanggan kendali atas waktu percakapan telepon. Mereka dapat menjadwalkan panggilan balik pada waktu yang tepat atau memintanya segera hanya dengan satu klik atau pilihan IVR.
Tingkatkan perkiraan dan penjadwalan tenaga kerja: Kelola lonjakan volume dengan lebih baik dengan solusi terintegrasi penuh yang memberikan perkiraan akurat dan penjadwalan yang fleksibel.