Memilih Cloud Contact Center Yang Baik? Ini Panduannya

Memilih cloud contact center yang baik merupakan langkah penting bagi bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas komunikasi dengan pelanggan.

Namun, memilih layanan cloud contact center yang tepat tidaklah mudah, terutama karena ada banyak pilihan yang tersedia di pasaran. Berikut ini adalah beberapa panduan yang dapat Anda pertimbangkan dalam memilih layanan cloud contact center yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

[wpsm_numhead num=”1″ style=”3″ heading=”2″]Tentukan kebutuhan Anda sebelum memilih cloud contact center[/wpsm_numhead]

Pertama-tama, Anda perlu menentukan kebutuhan komunikasi bisnis Anda. Apakah Anda membutuhkan layanan tatap muka, telepon, atau chat? Apakah Anda membutuhkan integrasi dengan sistem CRM atau aplikasi lainnya? Menentukan kebutuhan ini akan membantu Anda memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

[wpsm_numhead num=”2″ style=”3″ heading=”2″]Pahami fitur yang tersedia[/wpsm_numhead]

Setelah menentukan kebutuhan Anda, selanjutnya Anda perlu memahami fitur yang tersedia pada layanan cloud contact center yang Anda pertimbangkan. Beberapa fitur yang perlu Anda pertimbangkan antara lain:

1. Antarmuka pengguna yang mudah digunakan
2. Pilihan kanal komunikasi, seperti tatap muka, telepon, dan chat
3. Fitur pemrosesan pesan otomatis, seperti pemahaman bahasa natural dan pemrosesan pesan teks
4. Pemantauan kinerja. Fitur ini memungkinkan Anda untuk melacak kinerja tim contact center Anda, termasuk jumlah panggilan yang masuk, waktu menjawab panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
5. Integrasi dengan aplikasi bisnis lain. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan cloud contact center dengan aplikasi bisnis lain seperti CRM atau sistem helpdesk, sehingga proses pemantauan dan pelaporan menjadi lebih mudah.
6. Pembagian panggilan secara otomatis. Fitur ini memungkinkan Anda untuk membagikan panggilan secara otomatis ke tim contact center Anda sesuai dengan kapasitas dan keahlian masing-masing anggota tim.
7. Fitur pembuatan laporan. Fitur ini memungkinkan Anda untuk membuat laporan tentang kinerja tim contact center Anda, termasuk jumlah panggilan yang masuk, tingkat kepuasan pelanggan, dan lain-lain.
8. Fitur pelatihan dan coaching. Fitur ini memungkinkan Anda untuk memberikan pelatihan dan coaching kepada tim contact center Anda secara online, sehingga mereka dapat terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

[wpsm_numhead num=”3″ style=”3″ heading=”2″]Bandingkan harga dan paket[/wpsm_numhead]

Setelah mengetahui fitur yang tersedia, selanjutnya Anda perlu membandingkan harga dan paket yang ditawarkan oleh berbagai layanan cloud contact center. Pilih layanan yang menawarkan harga yang sesuai dengan anggaran bisnis Anda, namun tetap memenuhi kebutuhan dan fitur yang Anda butuhkan.

Harga yang murah tidak selalu menunjukkan bahwa layanan cloud contact center tersebut kurang baik. Namun, sebaiknya Anda tidak terpaku pada harga termurah saja, tapi juga pertimbangkan fitur dan layanan dukungan yang ditawarkan. Jika layanan yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda atau tidak memiliki dukungan yang baik, maka harga yang murah tidak akan memberikan nilai tambah bagi bisnis Anda. Sebagai gantinya, carilah layanan yang memiliki harga yang sesuai dengan nilai yang ditawarkan.

[wpsm_numhead num=”4″ style=”3″ heading=”2″]Uptime dan Support[/wpsm_numhead]

Fitur uptime adalah fitur yang menunjukkan tingkat ketersediaan layanan cloud contact center. Biasanya, uptime dinyatakan dalam persentase, dengan angka yang lebih tinggi menunjukkan tingkat ketersediaan yang lebih tinggi. Angka uptime yang tinggi juga merupakan satu pertimbangan dalam memilih cloud center yang baik.

Beberapa fitur yang bisa menunjang uptime cloud contact center adalah:

1. Sistem failover. Fitur ini memungkinkan layanan untuk terus beroperasi meskipun terjadi masalah dengan server atau sistem.
2. Data center yang tersebar di beberapa lokasi. Dengan memiliki data center yang tersebar di beberapa lokasi, layanan cloud contact center akan lebih tahan terhadap gangguan yang mungkin terjadi di satu lokasi.
3. Penjadwalan maintenance yang tepat. Dengan menjadwalkan maintenance secara tepat, layanan cloud contact center akan terus tersedia tanpa gangguan yang berlebihan.
4. Dukungan teknis yang cepat. Dengan dukungan teknis yang cepat, masalah yang mungkin terjadi dengan layanan dapat segera diatasi, sehingga uptime dapat terjaga.
5. Monitoring uptime secara real-time. Fitur ini memungkinkan Anda untuk melacak tingkat ketersediaan layanan secara real-time, sehingga Anda dapat segera mengambil tindakan apabila terjadi masalah dengan uptime.

Untuk mendukung uptime tersebut juga dibutuhkan support cloud contact center yang baik, yang harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya:

1. Tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Support harus tersedia pada saat Anda membutuhkannya, tidak terbatas pada jam kerja tertentu.
2. Dukungan teknis yang cepat dan tepat. Apabila terjadi masalah dengan layanan, dukungan teknis harus segera tersedia untuk membantu menyelesaikan masalah tersebut.
3. Pelatihan yang tersedia untuk pengguna baru. Layanan yang baik harus menyediakan pelatihan dan panduan bagi pengguna baru agar mereka dapat memahami dan menggunakan layanan dengan efektif.

[wpsm_numhead num=”5″ style=”3″ heading=”2″]Cek reputasi dan ulasan[/wpsm_numhead]

Sebelum memutuskan untuk menggunakan layanan cloud contact center tertentu, pastikan untuk melakukan riset dan mengecek reputasi dan ulasan dari pelanggan lain yang telah menggunakan layanan tersebut. Ini akan membantu Anda memahami apakah layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan lain dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Anda dapat mencari referensi tentang memilih cloud contact center di beberapa sumber seperti:

1. Situs web layanan cloud contact center yang berbeda-beda, biasanya menyediakan informasi tentang fitur-fitur yang ditawarkan, harga, dan testimoni pelanggan.
2. Blog dan artikel online yang membahas tentang cloud contact center dan memberikan review terhadap beberapa layanan yang tersedia.
3. Review dan evaluasi dari lembaga terkemuka dunia, seperti Gartner

Memilih Cloud Contact Center di Gartner Magic Quadrant

Gartner Magic Quadrant sangat berguna bagi perusahaan yang ingin memilih teknologi atau layanan yang tepat untuk bisnisnya, karena laporan ini memberikan evaluasi terperinci tentang perusahaan-perusahaan yang terlibat di industri tersebut.  Laporan tahunan ini  diterbitkan oleh Gartner, sebuah perusahaan konsultasi teknologi informasi, yang mengevaluasi perusahaan-perusahaan di industri teknologi informasi berdasarkan kriteria seperti visi dan strategi, kekuatan pasar, dan kinerja keuangan.

Setiap perusahaan yang diikutsertakan dalam laporan ini ditempatkan dalam salah satu dari empat kuadran yang terdiri dari “Leaders”, “Challengers”, “Visionaries”, dan “Niche Players”.

Setidaknya pilihlah solusi cloud contact center yang berada di posisi “Leader” Gartner Magic Quadrant. Karena memilih contact center yang ada di “Leader Gartner Magic Quadrant” memiliki beberapa keuntungan, diantaranya:

1. Visi dan strategi yang jelas. Perusahaan yang ditempatkan di kuadran “Leader” dianggap memiliki visi dan strategi yang jelas, sehingga Anda dapat yakin bahwa solusi yang dipilih akan terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Kekuatan pasar yang kuat. Perusahaan yang ditempatkan di kuadran “Leader” juga dianggap memiliki kekuatan pasar yang kuat, sehingga Anda dapat yakin bahwa solusi yang dipilih akan terus tersedia dan diakui oleh pasar.
3. Kinerja keuangan yang stabil. Perusahaan yang ditempatkan di kuadran “Leader” dianggap memiliki kinerja keuangan yang stabil, sehingga Anda dapat yakin bahwa solusi yang dipilih akan terus mendapat dukungan dari perusahaan tersebut.
4. Reputasi yang baik. Perusahaan yang ditempatkan di kuadran “Leader” memiliki reputasi yang baik di industri, sehingga Anda dapat yakin bahwa solusi yang dipilih telah terbukti efektif dan memenuhi kebutuhan pelanggan lain.
5. Dukungan yang terjamin. Perusahaan yang ditempatkan di kuadran “Leader” biasanya menyediakan dukungan yang terjamin, sehingga Anda dapat yakin bahwa solusi yang dipilih akan terus mendapat dukungan dari perusahaan tersebut.

Demikianlah panduan untuk memilih layanan cloud contact center yang baik